RE-DESIGN APLIKASI SAMBAT KER!

Teknik UX yang digunakan : User Research, User Persona, Empathy Map, User Journey, User Flow, Information Architecture, Mental Model, Sketching, Wireframing, Prototyping, Usability Testing (Heuristic Evaluation)

Pendahuluan

Sambat Online merupakan sarana yang disediakan untuk menjembatani sekaligus memudahkan warga khususnya untuk melayangkan aspirasi, saran, kritik, pengaduan maupun pertanyaan kepada perangkat pemerintah Kota Malang. Sarana ini tersedia dalam berbagai platform, salah satunya dalam platform Android.

Namun, dalam hal ini banyak pengguna yang kebingungan dalam penggunaan aplikasi Sambat Ker. Banyak kesulitan yang ditemui oleh pengguna, dikarenakan fitur-fiturnya yang membingungkan.

Pencapaian baru yang akan diberikan :

Memiliki cara yang efisien dalam menuliskan laporan keluhan
memiliki cara yang jelas ketika mendapatkan kode aktivasi
Memiliki cara yang efisien dalam menyampaikan keluhan dan penanganannya

User Research

User Persona

Nama : Fatimah Azzahra

Umur : 21 tahun

Pekerjaan : Mahasiswa

Fatimah adalah seorang warga Kota Malang. Ia adalah mahasiswa yang aktif dalam kegiatan kampus dan pergi ke kampus hampir setiap hari kerja. Fatimah sering menemukan keluhan pada fasilitas umum yang ia gunakan ketika di perjalanan.

Goals : Dapat menyampaikan keluhan mengenai pelayanan dan fasilitas umum yang digunakan dengan mudah.

Frustration: Ketika menyampaikan keluhan, tidak tahu apakah keluhannya telah tersampaikan dan telah dilakukan tindakan, serta proses registrasi yang membuat pengguna kebingungan.

Empathy Map

User Journey

User journey merupakan rangkaian dari skenario yang mungkin dialami oleh pengguna saat menggunakan suatu produk. Salah satu contoh tujuan yang ingin dicapai pengguna yaitu melaporkan keluhan terkait jalanan yang rusak di Kota Malang. Berikut adalah user journey pada aplikasi Sambat Ker

Task	Membuka Aplikasi	Login	Melihat Laporan	Membuat Laporan	Laporan ditindak lanjut
Actions	Mendownload aplikasi	Masuk ke akun	Melihat seluruh laporan yang terdapat di beranda	ngisi seluruh data keluhan yang diperlukan	Mendapatkan notifikasi laporan telah ditindak lanjut
Questions	Darimana pengguna tahu sistem ini?	Apakah email dan password sudah benar?	Apakah laporan telah tersampaikan?	Bagaimana cara membuat laporan?	Bagaimana cara pengguna tahu laporan yang telah ditindak lanjut?
Happy Moments	Sistem dapat berjalan dengan baik	Berhasil masuk ke akun	Laporan tersampaikan dan telah ditindak lanjut	Laporan tersampaikan	Keluhan telah teratasi
Pain points	Terjadi kesalahan pada sistem	Email dan password salah	Laporan belum ditindak lanjut	Laporan gagal terkirim	Keluhan tidak ditindak lanjut
Opportunities	Sistem membantu pengguna dalam menyampaikan keluhan	Memberikan alternatif lupa password	Dapat menampilkan seluruh laporan agar pengguna dapat melihat tindakan nyata dari pihak yang terkait	Mempermudah penyampaian laporan secara mendetail	Mempermudah pengguna dalam menyampaikan keluhan

User Flow

User flow adalah langkah-langkah yang diambil pengguna untuk mencapai suatu task saat menggunakan suatu produk. Salah satu contoh task pada kali ini yaitu ketika melaporkan keluhan terkait jalanan yang rusak di Kota Malang. Berikut adalah user flow pada task melaporkan jalanan yang rusak pada aplikasi Sambat Ker

Information Architecture

Mental Model

Sebelum perbaikan:

Registrasi: setelah registrasi dilakukan, kode aktivasi baru dikirimkan nomor telepon pengguna seminggu setelah melakukan registrasi.
Laporan: tidak adanya pemberitahuan apakah laporan yang telah dibuat oleh pengguna telah ditindaklanjuti atau belum.

Setelah perbaikan:

Registrasi: setelah registrasi dilakukan, kode aktivasi dikirimkan melalui nomor telepon pengguna pada saat itu juga, dan otomatis terinputkan melalui sistem.
Laporan: diberikan pemberitahuan apakah laporan yang telah dibuat oleh pengguna telah ditindaklanjuti atau belum dengan memberikan label warna yang berbeda, abu-abu untuk laporan yang belum ditindak lanjut, hijau untuk laporan yang telah ditindak lanjut, dan merah untuk laporan yang tidak ditindak lanjut.

Sketching

Proses yang pertama kali dilakukan saat prototyping yaitu sketching. Proses ini dilakukan untuk membuat gambaran awal pada tampilan aplikasi.

Wireframing

Proses berikutnya saat prototyping yaitu wireframing. Proses ini dilakukan untuk membuat gambaran awal pada tampilan aplikasi dalam bentuk low fidelity.

Desain Akhir

Proses akhir saat prototyping yaitu membuat desain dalam bentuk high fidelity. Proses ini dilakukan untuk mengetahui tampilan dalam bentuk yang lebih detail.

Usability Testing

Dilakukannya Usability testing setelah desain aplikasi dibuat dengan menggunakan pendekatan heuristic evaluation yang menghasilkan :

Visibility if system state

Negative finding: Sistem tidak memperlihatkan aktifitas yang sedang dikerjakan oleh sistem kepada pengguna, tidak ada pula feedback jika pengguna melakukan kesalahan.
Severity Rating: 3

Match between system and the real world

Negative Finding: –

Karena dalam sistem tidak terdapat angka untuk sebuah masukan.

Severity rating: 0

User control and freedom

Negative finding: Sistem belum dapat menyalin data dan memodifikasi data yang sudah ada, pengguna masih belum dapat mengganti aktifitas yang telah dilakukan, sistem masih belum dapat memudahkan pengguna untuk mengatasi error yang terjadi.
Severity Rating: 4

Consistency and standards

Negative finding: Legenda tidak disediakan, aplikasi juga tidak banyak menggunakan kata-kata dengan huruf kapital
Severity Rating: 1

Help users recognize, diagnose, and recover from errors

Negative finding: Sistem belum memiliki error prevention dengan memberikan pesan error atau memperingatkan pengguna jika akan terjadi masalah, baik dalam mengatasi kesalahan pada pengguna maupun jika akan terjadi suatu kesalahan yang serius pada pengguna.
Severity Rating: 5